小张反映，他经常在外卖平台上点饮品，比较喜欢其中一家的果茶，现在却一再被取消订单，他想知道为什么。
视频：偏爱的果茶订单被取消，顾客希望得到解释
小张：“我是经常使用饿了么平台，新时沏鲜果茶崇义路店，经常在他们家下单，他们家的口味和量都是我非常喜欢的，比较喜欢的是超级芒果霸王桶和杨枝甘露。”
小张展示了最近两个月的点单记录，他点过好几个牌子的饮品，其中最多的是新时沏鲜果茶，每杯20元上下。9月9号，他又在新时沏鲜果茶杭州崇义路店下单。
小张：“在当天晚上下了一单，订单就给我自动取消了，支付成功之后自动给我取消，商家让我问平台。（现在下单是什么效果？）还是自动取消的状态。（能下单成但是会立马取消？）是的。”
小张现场登录外卖平台，在这家店选了一杯果茶，成功下单付款，接着页面就跳出“订单已取消”的提示。
平台发来的信息说，订单存在异常，已被取消，已支付金额会退回。
小张表示，9号那天的订单被取消后，他用同个账号，在另外一家饮品店成功买了一杯，所以他觉得不是账号的问题。事后他用另一个账号登录平台，顺利买到了这家店的果茶。他强调，和店家没有退单投诉之类的纠纷，也没给过差评。
小张：“（有没有考虑换一家？）我可以选择其它家，但是的话，我认为我自由消费权是受到了侵害，凭什么不让我下单？给我个理由，我的诉求就是希望平台或者商家这边给我一个合理的解释。”
在平台上搜索新时沏鲜果茶，有三家店可配送，小张经常点的崇义路这家店，离他的住址最近。中午十一点多，这家店还没开门，拨打商家页面电话也无人接听。小张联系了平台客服。
饿了么平台客服：“查询的话，你这个账号是没有问题的，系统这边只能解释出来，就是说商家无法接单，客服这边也会进行记录，提交到内部监管部门，这边进行一个内部的处理。”
到了下午两点多，记者联系上了店家。
新时沏鲜果茶杭州崇义路店 店长：“这个拉黑我们是完全没有权限的，顾客也比较喜欢我们家果茶，你说也没差评，我们不可能有钱不赚吧，今天我打电话给客服，客服说是个人账号问题，就是我不知道个人账号是什么问题，我们也不能随意打听顾客的隐私。”
后来，饿了么平台公关部后来反馈，小张曾多次在该果茶店下单后申请仅退款，商户曾就小张的差评向平台申诉，触发了预警机制，造成该用户无法再次下单。如商家同意，平台可协助商家开放下单。小张表示，他后来仔细想了一下，是给过一次差评，但没申请过仅退款。记者又问了问果茶店店长，对方说会对所有差评提出申诉，不确定有没有小张的。
