一、总体情形

　　1.2020年12月，国家邮电局和各省（区、市）邮电管理局通过“12305”邮电业使用者诉讼电话和诉讼网站共处置诉讼23152件，环比快速增长4.5％，同比上升9.9％。诉讼中牵涉邮电服务难题的853件，占总诉讼量的3.7％，环比快速增长10.5％，同比上升1.4％；牵涉快递服务难题的22299件，占总诉讼量的96.3％，环比快速增长4.2％，同比上升10.2％。

　　2.受理的诉讼中有效率诉讼（确定民营企业责任的）为2357件，环比上升5.8％，同比上升27.6％。有效率诉讼中牵涉邮电服务难题的155件，占有效率诉讼量的6.6％，环比快速增长5.4％，同比快速增长61.5％；牵涉快递服务难题的2202件，占有效率诉讼量的93.4％，环比上升6.5％，同比上升30.3％。

　　3.使用者对邮电政府机构有效率诉讼处置工作满意率为97.3％，对邮电民营企业有效率诉讼处置满意率为96.8％，对快递民营企业有效率诉讼处置满意率为94.9％。

　　4.邮电快递民营企业对省级邮电政府机构转办的诉讼未能按规定时限回复的有10件，与去年同期相比增加3件。

邮电快递民营企业逾期情形表

　　单位：件

编号

公司名称

北京

天津

吉林

上海

福建

广西

新疆

合计

1

中国邮电

1

1

1

1

4

2

其它

1

4

1

6

合计

1

1

1

4

1

1

1

10

　　二、邮电服务诉讼情形

　　1.邮电服务诉讼难题情形

　　使用者对邮电服务难题诉讼853件，环比快速增长10.5％，同比上升1.4％。

　　邮电服务诉讼的主要难题是投递服务、电子邮件晚点和电子邮件遗失鞭叶，分别占诉讼比重的36.1％、30.6％和21.5％。其中，环比快速增长明显的是电子邮件遗失鞭叶和投递服务难题。

邮电服务难题诉讼量情形调查表

编号

诉讼内容

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

信函

包件

报纸

集邮

其它

1

投递服务

308

36.1

35.7

31.6

239

38

18

3

10

2

晚点

261

30.6

-24.8

-18.7

100

139

7

0

15

3

遗失鞭叶

183

21.5

71.0

31.7

41

85

47

1

9

4

违规收费项目

29

3.4

480.0

81.2

1

28

0

0

0

5

投递服务

26

3.0

23.8

-40.9

11

12

1

2

0

6

损坏

23

2.7

15.0

-32.4

5

13

0

4

1

7

其它

23

2.7

-48.9

-55.8

10

2

4

3

4

合计

853

100

10.5

-1.4

407

317

77

13

39

　　2.邮电服务诉讼主要难题二级原因情形

　　投递服务中主要占比为虚假收件人，电子邮件晚点中主要占比为中转或运输晚点，电子邮件遗失鞭叶中主要占比为民营企业未按照规定赔偿。

　　3.邮电服务有效率诉讼难题情形

　　使用者对邮电服务难题有效率诉讼155件，环比快速增长5.4％，同比快速增长61.5％。邮电服务有效率诉讼的主要难题是电子邮件遗失鞭叶、电子邮件晚点和投递服务，分别占有效率诉讼比重的42.6％、27.7％和25.8％。其中，环比快速增长明显的是电子邮件遗失鞭叶难题。

邮电服务有效率诉讼情形调查表

编号

诉讼难题

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

遗失鞭叶

报纸

47

66

42.6

135.7

153.8

包件

11

信函

7

其它

1

2

晚点

包件

21

43

27.7

-32.8

16.2

信函

17

报纸

4

其它

1

3

投递服务

信函

19

40

25.8

11.1

53.8

报纸

15

包件

4

集邮

1

其它

1

5

投递服务

信函

1

2

1.3

75.0

/

包件

1

6

违规收费项目

包件

1

1

0.6

/

/

7

其它

3

1.9

-50.0

50.0

合计

155

100

5.4

61.5

　　三、快递服务诉讼情形

　　（一）快递服务诉讼总体情形

　　使用者对快递服务难题诉讼22299件，环比快速增长4.2％，同比上升10.2％。

　　快递服务诉讼的主要难题是货物遗失鞭叶、投递服务和货物晚点，分别占诉讼比重的32.0％、20.2％和20.0％。其中，环比快速增长明显的是货物遗失鞭叶难题。

快递服务诉讼情形调查表

编号

诉讼内容

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

遗失鞭叶

7144

32.0

28.1

25.2

2

投递服务

4503

20.2

-10.3

-3.3

3

晚点

4460

20.0

-10.5

-30.6

4

损坏

4071

18.3

10.7

-6.4

5

投递服务

1349

6.0

-1.2

-0.5

6

违规收费项目

304

1.4

16.5

-0.3

7

收款货款

44

0.2

-17.0

-69.4

8

其它

424

1.9

-7.6

-69.1

合计

22299

100

4.2

-10.2

　　2.快递服务诉讼主要难题二级原因情形

　　货物遗失鞭叶中主要占比为民营企业赔偿金额不满，投递服务中主要占比为虚假收件人，货物晚点中主要占比为中转或运输晚点。

　　3.快递服务有效率诉讼难题情形

　　使用者对快递服务难题有效率诉讼2202件，环比上升6.5％，同比上升30.3％。快递服务有效率诉讼的主要难题是货物遗失鞭叶、货物晚点和投递服务，分别占有效率诉讼比重的31.9％、29.2％和25.1％。其中，环比快速增长明显的是货物遗失鞭叶难题。

快递服务有效率诉讼情形调查表

编号

诉讼难题

有效率诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

遗失鞭叶

703

31.9

17.6

1.6

2

晚点

644

29.2

-18.8

-52.0

3

投递服务

552

25.1

-18.0

-18.7

4

损坏

217

9.9

4.8

-4.0

5

投递服务

51

2.3

59.4

-21.5

6

违规收费项目

19

0.9

-47.2

35.7

7

收款货款

1

0.1

0.0

-98.0

8

其它

15

0.7

-6.2

25.0

合计

2202

100

-6.5

-30.3

　　（二）主要快递民营企业诉讼情形

　　全国快递民营企业诉讼率（万件货物业务规模）平均值为2.24，有效率诉讼率平均值为0.22。使用者对快递民营企业诉讼主要难题中，货物遗失鞭叶诉讼率平均值为0.72，投递服务诉讼率平均值为0.45，货物晚点诉讼率平均值为0.45，货物损坏诉讼率平均值为0.41。

主要快递民营企业诉讼情形调查表

　　单位：诉讼总金额/万件货物业务规模

编号

民营注册商标

诉讼率

主要难题诉讼率分布

有效率

诉讼率

遗失鞭叶

投递服务

晚点

损坏

1

顺丰快递

2.68

1.04

0.55

0.61

0.28

0.01

2

DHL

9.30

0.18

0.53

4.21

0.70

0.18

3

德邦快递

6.47

1.32

0.51

0.55

3.72

0.87

4

递四方

2.44

0.66

0.28

1.23

0.07

0.24

5

EMS

4.90

1.96

0.63

1.60

0.56

1.42

6

FedEx

7.15

0.72

1.25

2.50

0.54

0.89

7

极兔快运

0.62

0.17

0.21

0.11

0.07

0.06

8

京东快递

0.92

0.29

0.14

0.13

0.29

0.002

9

跨越顺丰

2.27

0.12

0.04

0.73

0.89

0.41

10

民航快递

5.22

1.04

/

4.18

/

/

11

申通快递

1.30

0.41

0.28

0.17

0.17

0.002

12

顺丰顺丰

3.36

0.94

0.25

0.31

1.70

0.02

13

苏宁易购

0.24

0.03

0.14

0.07

/

/

14

速尔

4.40

1.18

1.41

0.71

0.86

1.88

15

天天快递

6.94

3.05

1.03

1.62

0.68

3.16

16

UPS

22.12

4.05

1.08

13.22

0.27

0.54

17

优速

5.56

1.68

1.31

1.25

1.08

0.57

18

圆通快运

2.66

0.99

0.65

0.48

0.30

0.02

19

韵达快递

1.27

0.36

0.32

0.26

0.10

0.004

20

顺丰

16.57

2.38

6.50

4.76

1.92

1.10

21

中通快递

0.75

0.18

0.24

0.08

0.10

0.01

22

中外运-空运

0.12

0.03

0.03

0.03

0.03

/

全国平均值

2.24

0.72

0.45

0.45

0.41

0.22

 注：按民营注册商标罗马字第一个字母或边排列

　　（三）省级区域快递服务诉讼情形

　　省级快递服务诉讼率（万件货物业务规模）平均值为1.23，有效率诉讼率平均值为0.12。省级区域快递服务诉讼主要难题中，货物遗失鞭叶诉讼率平均值为0.40，投递服务诉讼率平均值为0.25，货物晚点诉讼率平均值为0.25，货物损坏诉讼率平均值为0.23。

省级区域快递服务诉讼情形调查表

单位：诉讼总金额/万件货物业务规模

编号

地区

诉讼率

主要难题诉讼率分布

有效率

诉讼率

遗失鞭叶

投递服务

晚点

损坏

1

北京

3.16

1.09

0.63

0.65

0.62

0.42

2

天津

2.73

0.78

0.35

1.23

0.29

1.71

3

河北

0.91

0.32

0.13

0.23

0.17

0.05

4

山西

1.20

0.39

0.24

0.21

0.27

0.15

5

内蒙古

1.43

0.51

0.13

0.18

0.36

0.07

6

辽宁

1.77

0.77

0.22

0.36

0.31

0.11

7

吉林

1.70

0.56

0.29

0.33

0.39

0.27

8

黑龙江

1.98

0.81

0.19

0.45

0.51

0.24

9

上海

1.49

0.41

0.25

0.22

0.28

0.09

10

江苏

1.23

0.44

0.21

0.19

0.27

0.08

11

浙江

0.64

0.19

0.14

0.09

0.11

0.06

12

安徽

1.06

0.36

0.22

0.21

0.17

0.03

13

福建

1.27

0.41

0.29

0.26

0.24

0.12

14

江西

0.67

0.19

0.17

0.09

0.16

0.09

15

山东

2.49

0.83

0.50

0.66

0.38

0.12

16

河南

0.83

0.33

0.20

0.11

0.14

0.07

17

湖北

1.36

0.44

0.34

0.21

0.24

0.21

18

湖南

1.58

0.47

0.36

0.29

0.26

0.11

19

广东

0.76

0.21

0.17

0.13

0.14

0.06

20

广西

0.73

0.19

0.14

0.15

0.15

0.04

21

海南

1.44

0.44

0.22

0.21

0.43

0.07

22

重庆

0.95

0.17

0.28

0.24

0.17

0.04

23

四川

1.02

0.29

0.23

0.15

0.27

0.04

24

贵州

4.59

1.20

1.64

1.07

0.52

0.83

25

云南

1.18

0.48

0.20

0.19

0.26

0.08

26

西藏

8.78

3.11

0.91

1.46

3.29

1.65

27

陕西

1.55

0.56

0.30

0.27

0.34

0.14

28

甘肃

1.54

0.46

0.33

0.39

0.32

0.19

29

青海

1.92

1.04

0.13

0.25

0.46

0.13

30

宁夏

0.75

0.22

0.15

0.12

0.22

0.10

31

新疆

11.19

2.84

1.87

4.77

1.12

0.53

平均值

1.23

0.40

0.25

0.25

0.23

0.12

　　（四）主要快递民营企业诉讼处置工作综合指数情形

　　22家主要快递民营企业诉讼处置工作综合指数平均值为95.24，高于平均值数的快递民营企业有13家，低于平均值数的有9家。

主要快递民营企业诉讼处置工作赞扬表

编号

民营注册商标

诉讼处置工作综合指数

1

民航快递

100

2

苏宁易购

100

3

德邦快递

99.25

4

顺丰

99.06

5

速尔

96.95

6

韵达快递

96.78

7

京东快递

96.39

8

顺丰快递

96.28

9

圆通快运

96.17

10

跨越顺丰

95.94

11

FedEx

95.74

12

申通快递

95.36

13

递四方

95.30

14

天天快递

95.00

15

DHL

94.64

16

顺丰顺丰

94.64

17

UPS

93.76

18

中通快递

93.46

19

EMS

93.06

20

中外运-空运

91.94

21

优速

88.97

22

极兔快运

86.67

平均值

95.24

 注：1.诉讼处置工作综合指数，是对民营企业诉讼处置工作质量的综合赞扬，根据民营企业诉讼处置工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按民营注册商标罗马字第一个字母或边排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、民营企业答复不规范率、民营企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、省级邮电政府机构诉讼处置工作综合指数情形

　　省级邮电政府机构诉讼处置工作综合指数平均值为96.25，高于全国平均值数的地区有17个，低于全国平均值数的地区有14个。

省级邮电政府机构诉讼处置工作赞扬表

编号

地区

诉讼处置工作综合指数

1

新疆

99.59

2

贵州

99.17

3

河北

98.64

4

西藏

98.39

5

四川

98.22

6

辽宁

97.80

7

湖南

97.59

8

黑龙江

97.43

9

山东

97.28

10

江西

97.06

11

安徽

96.94

12

云南

96.89

13

北京

96.81

14

江苏

96.80

15

湖北

96.61

16

山西

96.35

17

吉林

96.25

18

广西

96.00

19

河南

95.61

20

甘肃

95.45

21

海南

95.36

22

天津

95.23

23

福建

95.08

24

宁夏

95.01

25

内蒙古

94.80

26

陕西

94.02

27

重庆

94.00

28

青海

94.00

29

上海

94.00

30

浙江

94.00

31

广东

93.27

平均值

96.25

注：1.诉讼处置工作综合指数，是对省级邮电政府机构诉讼处置工作质量的综合赞扬，

根据省级邮电政府机构诉讼处置工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按

地区名称罗马字第一个字母或边排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。

（数据来源于系统自动生成）

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