餐饮店如何实现连锁标准化1

时间：2023-04-03 16:38:02来源：food栏目：餐饮美食新闻阅读：

标准

一套合理有效的运营标准是连锁门店管理的基础，更是连锁企业扩张发展的达芬奇密码。

执行

有了标准是不是就有人把这么标准执行到位，企业的员工队伍的训练有没有做到位成为核心问题。标准制定出来，没有训练，不会执行，就只是纸上的文字而已。

检查

员工在工作中是否严格按照标准来操作的，需要检查的环节来检验具体的效果，没有效果的执行不是员工有问题，就是标准有问题。

分析

对执行效果和结果进行数据分析，找出偏差的原因，从而不断优化标准，让标准能更好地执行到位。可以说，标准化是规模化连锁化经营的基础。就餐饮连锁而言，标准化是指门店业务运作的各个方面，包括服务、环境、操作流程等方面。

外卖店是一个新生事物，一个30～50m2的外卖店每天可以出300～500份餐品，优粮生活甚至曾经单日卖出过上千份餐品。点外卖时，顾客通常不可能提出享受服务的要求，更不可能有欣赏厨师手艺的心情，其核心需求集中在节约时间成本和满足生理需求上。这时候外卖店提供的既不是“艺术品”也不是“工艺品”，而是“工业品”。所以，我们设计外卖店的厨房时，可以完全抛下观赏性和服务性的包袱，只需把一个点做到极致——效率。

1.去除一切“多余动作”

对于追求极致效率的外卖厨房来说，不应该把厨房里的工作人员当作厨政人员来看对待，应该把他们当成流水线工人。所以，我们需要去除一切“多余动作”。

我们比较一下工厂流水线和传统餐厅厨房就会发现，工厂的机器设备虽然很吵，但一切都条理分明，井然有序。这里因为工厂的各个环节都是遵循着一套很成熟的标准来运行的，大家不用关心最终的成品效果，只要保证自己的这部分工作按要求完成就可以了。

我们来思考一下，为什么工厂的流水线作业需要有传送带呢？因为人员来回跑动传送物料就是个使效率降低的多余动作。所以对于一个外卖厨房来说，虽然不一定需要在厨房装上传送带，但要尽可能地减少人员移动，所有岗位的人员最好站定不动，只需要来回转身，而且转身幅度应控制在45度以内。如果厨房人员在转身幅度小于45度的时候就可以顺利获取和交付物料，厨房效率将会达到最佳。外卖厨房动线设计可参考下图。

2.用集约化生产提高效率

米其林餐厅的切配工作本身就是一场表演，传统餐厅的切配工作则是为了更好地提供灵活的定制化服务，而外卖店的切配工作纯粹是一个工业化的生产过程，所以外卖店没有必要一个厨师配备一个切配人员。对于外卖店来说，提高切配工作效率的最佳方案是集中人力、集中时段把一整天所需的菜品全都进行切配、称量、加工。这样，原本需要5个切配人员的工作，现在只需两个切配人员就可以完成。这就是集约化生产。

一道菜品的制作从开始到完成，需要经历洗菜、择菜、切配、称量、炒菜等环节，其中必须在“忙时”去做的工序只有“炒菜”一项。如果我们把洗菜、择菜、切配、称量都放到“闲时”去做，那么厨师在“忙时”就可以完成更多菜品的制作了。

把切配和称量等工作调整到前一日下午的闲时去做，这样能让厨师专心炒菜，出餐效率提高了3倍多。等到最后实现了连锁化，我们干脆把切配和称量环节都交给食材工厂去做，这样后厨面积缩减了1/3，而且厨师拿到手的就是标准半成品，现在一个厨师一天出400份餐也不成问题。这就是负载均衡的神奇功效。

一岗多用，是指在做到了生产程序标准化的前提下，一个人在不同的时间段可以承担多种岗位。我们有时会看到在传统餐厅的后厨里，当大厨忙得热火朝天时切配人员却无所事事，反之，相同的情景也经常能见到。这是因为采用专岗专用的人员分配制度，每个人各司其职，没有人可以替代其他人，这样往往会造成人员的浪费。

对于外卖厨房这个极致追求效率的地方而言，我们只要把标准化做好了，再辅之以量化工具，就可以实现一岗多责。一个员工可能10∶00～12∶00是厨师，12∶00～14∶00变身为打包员，14∶00～17∶00又是切配人员。如果引入炒菜机器人，连厨师都不需要了，所有岗位都成了只需培训几小时就可以上岗的非技能型岗位。人力成本得到了很大的节省，员工收入也会比其他餐厅同等岗位的收入高很多。

一个厨师每天供应400份菜品完全是可以做到的。另外，厨房中的工作人员都按照系统分配的任务来作业，不需要和其他岗位的人员做过多的沟通，因此优粮生活的厨房要比其他餐饮店的厨房安静很多，这也极大地减少了无效沟通时间。因为事先制定了明确的标准化流程方案，各个环节的人、财、物在系统中都是可追踪的，技术原因和道德原因产生损耗的可能性小之又小，原材料损耗可以控制在1%左右。

要实现标准化流程作业，哪些要素是不可或缺的呢？首先，要明白实施标准化流程方案的最终产物即“标准”和“工具”。标准是用来指导工作的，工具是用来验证工作的。两个要素相互配合，标准化流程方案就能顺利实施了。

此时所谓的“标准”，就是图纸和记录单。一道最简单的菜也包含几十种标准：选用什么品种的食材，怎样清洗，怎样去皮，切成几厘米的块，是真空保存还是给袋子扎眼透气保存，是用冷藏运输、冷冻运输还是常温运输，打包的时候各项食材的配比是多少，调料包的成分和制作方法是什么，最终加工时的油温、火候、炒制时间是什么标准……把这些标准量化为数据给各个环节的工作人员看，大家就会一目了然，各司其职，最终能够让所有的店生产出一模一样的菜品。刚刚说的只是制作一道菜包含的标准化流程，其他的工作环节也是“无处不标准”。目前我们实施了标准化流程方案，为品牌扩张打下了很坚实的基础。

像电子秤、量杯、不同规格的勺子、温度计等，都是我们执行标准流程方案必备的工具。有人不禁担心，这些工具会不会反过来降低工作效率呢？其实与产品质量不稳定导致顾客流失相比，多花一点时间去执行标准化流程方案是有价值的。况且，工具如果设计合理，是可以提高效率的。如自动化炒菜机器人、双向开门保温柜等，它们对提高效率、降低人力成本的贡献不容小觑。

“单店”标准化的流程也可以说很简单，因为并不存在无法突破的技术壁垒，但这也绝不是一件可以一蹴而就的事情。因为它需要你带领团队去做精细化实践，从打包动作到工具的摆放角度，这些都需要有严格的标准和数据来衡量，任何一个细节都关系着整个方案的成败。

要想完美地实施标准化流程方案，需要三个步骤：1.分解操作流程；2.制定岗位标准；3.岗位培训 &岗位调整；

1. 分解操作流程

所谓分解操作流程就是把一个“专家”拆成3个“小学生”。比如传统餐饮店的厨师岗位，其职责可能涉及采购、切配、称量、加工、摆盘等一系列的工作环节。由于厨师的工作内容复杂且需要经验，所以这个岗位的工资待遇往往是一个餐饮店中最高的。分离操作流程的任务就是把复杂的厨师工作拆成若干个“小学生”就可以完成的事情：采购一人，切配一人，称量一人，加工一人，用这样的方式来做工作拆分并不需要雇用更多人，这些工作拆解之后可能还是由一个人去做，只是这个人的工作从此变得流程化、透明化。当餐厅规模扩大后，更容易把一个人扩张为一个团队。

2. 制定岗位标准

在工作流程分解之后，你需要考虑的是如何让新手快速了解岗位职责，这就需要制定岗位标准。对于餐饮行业这种劳动密集型、从业人员的平均文化素质相对不高的行业，标准化流程可以概括为“三一制度”——一张纸，一小时，培训一个人。比如切配工作，我们可以把其所需的动作分解成工具码放、工具清洗、切配手法、食材管理等步骤。如此，经过一个小时的培训，一个切配人员就可以上岗操作了，你的后厨团队也可以非常灵活地对工作人员进行调配。整个后厨工作中没有什么不可替代的岗位和人员，用人的平均成本将下降且团队稳定性也能得到提升。对于工作能力较强的员工，可以让其了解和熟悉多个岗位的工作职能，使其能够及时应对团队的突发情况，同时也可以作为管理岗位的候补人才。

3. 岗位培训 &岗位调整

制定好岗位标准之后，我们就可以开始着手进行第三步工作——调整岗位和培训。这是一个循序渐进的过程，切忌盲目追求一步到位。如果员工手头的工作内容混杂，条理不清晰，可以先培养一个标杆员工，从这个标杆员工入手，帮助其梳理手头的工作。工作梳理完成后，你会发现这也许是两三个岗位的工作试行标准，可以通过执行试行标准来完成该员工现有的工作内容。再和这个员工一起去培训其他员工完成标准化流程方案。最终，我们会得到一个岗位职责清晰、标准明确的执行团队。

在优粮生活还只是单店规模的时候，一开始后厨有近10名员工且没有对他们进行明确的分工，一个员工可以被随意调配，哪个环节的工作缺人了就去做哪个工作，效率极低。后来通过实施标准化流程，把后厨分成了研发—切配—厨师—打包装盒四个工作小组，每组人都拿到了简单易懂的岗位说明书，进行简单的阅读、培训之后就可以上岗。并且各组人员之间的沟通不需要面对面进行，而是通过类似切配标准说明书、厨师加工说明书、打盒标准等标准化流程说明文件交付。此时，无论哪个岗位缺了人，马上就可以通过招聘新人来补位。而招聘的门槛也降低了，以前需要有后厨经验的员工，现在只需要一个能看懂岗位说明书的“小学生”，整体的效率有了质的飞跃。每位员工手头的工作简单明确，他们只专注于自己的岗位工作，工作效率大幅度提升。

初级思路

初级思路就是在不安排专项投入的情况下，人人都可以做的工作。同样是使用蒸米饭、炒菜所需的这些设备：炉灶、冰箱、操作柜、保温台等，有的厨房一天可以完成上千单的产量，有的厨房完成200单就达到了极限。造成两者差距如此巨大的原因还在于动线设计，我们已在“动线设计”一节里进行了详尽的论述。

动线设计非一朝一夕之功，所以建议大家不要一开始就把各个设备的位置完全固定下来。可以先开工，再仔细观察并梳理效率瓶颈，可能需要调整很多次才会取得最优化的厨房设备配置方案，这也是未来店面扩张的设计基础。

初级思路还需关注一下“人”。设备是硬件，人是软件，在硬件设备完成了配置并能够发挥最大功效之后，再激活“人”的能动性，整个系统才能真正发挥最大功效。首先要为各个岗位制定工作手册，并为各个岗位之间的协作制定标准。此时不需要过多地考虑，因为没有经过实践的检验，再多的思虑也是徒劳。我们可以先让整个团队运转起来，此时，不建议老板亲力亲为地在各个岗位上操劳，也不要给自己安排任何操作性的事务。老板应该以观察者的视角去观察团队的每一个成员，观察其在操作流程和沟通机制上有什么可以改进的地方，将之记录下来并加以整理，为制定更加完善的软硬件系统打下基础。

在创业早期，我们发现厨师炒菜时经常凭经验抓取切配好的食材，这对于食材配比掌握得不是很精准。但厨师确实有自己的苦衷，由于时间紧迫，他们在炒菜的时候无法细细称量每一种食材的重量。针对这个问题，我们给切配工作增加了一个步骤——称量。切配人员切完菜之后，用电子秤把食材按照菜品规定比例分袋装好，这样厨师就可以直接将食材拿去下锅。厨师从此不再费心于“抓得准”还是“抓不准”，炒菜效率变得更高了。

虽然切配人员多了一道工序，但是由于切配的工作时间不像炒菜那么紧迫，可以提前做，所以最多只是拉长了一点工作时间而已，但换来的却是出品效率更高，菜品品质更稳定，这是非常有价值的投入。

只要你观察足够长的时间，就会发现无数类似的可以改进的地方。所以对于软硬件系统的构建，初级思路就是不管抓到好牌还是烂牌，都要争取在现有的条件下把它打到最好。同时，初级思路产生的结果也是下面要讲的中、高级思路的基础。

中级思路

中级思路就是要在有一定投入的前提下进一步优化目前软硬件系统构建方案。在软硬件系统构建方案的初级构建完成时，你也会发现随之而来的一些问题：虽然出品效率和产品稳定性都获得了很大的提升，但是相关的操作手册变得越来越厚了，员工之间的工作沟通和确认也变得很烦琐，员工离职后，新员工从入职到胜任需要更多的培训时间……这似乎让你的团队陷入更多的忙碌和焦虑中。

如何才能让操作手册变得更薄？方法只有一个：让每个员工时刻清楚自己需要做什么。如何让员工的沟通频次变少？方法也只有一个：让每个员工时刻都能知道怎样做才是对的。所以软硬件系统构建方案中级思路的核心是：软件系统。

店长为什么要频繁地向员工询问店内的情况？因为店长需要根据数据来获知店内工作所遇到的问题，以便掌控大局。打包员为什么要频繁向厨师询问是否增加菜品？因为厨师不能时时了解菜品的售缺情况，而打包员则能在第一时间掌握菜品售缺的数据。如此情况，不胜枚举，餐饮店忙乱的根本原因是：大家都缺乏相关数据。

想要解决这一问题，我们就需要构建软件系统。试想一下，如果从各个外卖平台涌入的订单能够经过自动统计后告知厨师：在几点之前需要出多少份什么菜；告知打包员：哪个订单包含哪些菜并且需要在几点之前打包好放到架子上；告知配送员：几点来取餐，根据路线分析，要取几份订单一起送出去；告知店长：当前店内每一个岗位的负荷是多少，哪里需要加人，哪里可以休息一下，是否需要暂时关闭某个接单平台以避免延误……如此，我相信这个店会以极高的效率和极低的失误率安静而有序地运行。

外卖店相对于传统餐厅来说有一个无可比拟的优势，那就是外卖订单的入口端是全数据化的，这就意味着之后的出餐、打包、配送等每项工作都可以计算出相应的数据，同时对各个岗位发布相应的操作指令。这样的系统已经被我们开发出来了。

当然，别人的软件系统是没办法直接拿来使用的。如果你的店进入了软硬件系统构建方案的中级思路阶段，那么你一定要找到或者开发出适合自己的软件系统。

一个外卖店的软件系统解决方案大概有以下四种：

1.采购成熟系统产品。目前有不少餐饮店专用的软件，也有不少可以对接三大外卖平台的系统，这些软件的采购价通常比较便宜。但是软件这个东西就像鞋子一样，每个人的脚的尺码不同，形状也不一样，买均码的鞋不可能完全适合自己的脚。成熟系统有可能对自己的业务有一些帮助，但是不可能完全适配于自己的情况，甚至有可能反过来制约自己的业务，这就得不偿失了。

2.自己设计，外包给外部IT公司去做。这也是很多大企业所采取的方案，相当于找个裁缝为自己量身定做一双鞋。这会比直接采购成熟系统的产品好用很多，但是你需要知道的是，公司的业务不像脚一样，毕竟每个人脚的形状都差不多，都有5个脚趾，但不同公司的业务却千差万别，而且创业初期的公司甚至会不断发生剧烈变化，在这种变化幅度下，可能今天做好一双鞋，明天就不能穿了，所以裁缝的效率和沟通成本，会是大问题。

3.自己设计，自己组建IT 团队开发。一般来说，当商家的业务规模还不大的时候，肯定不会有人做出这样的选择。不过优粮生活就选择了这么一条“奇葩”的道路，因为我们知道，IT虽然不是餐饮的核心要素，但是IT是外卖的核心要素。所以我们在只有一家店的时候就投入重金开发了自己的IT系统，直到今天，IT团队也是我们公司花费最大、人才最多的团队。组建自己的IT 团队就相当于自己学会了怎么做鞋，然后随时根据自己脚型进行制作和修补，始终让自己拥有一双舒适的好鞋。

4.加盟一个有IT 系统的成熟品牌，这样的话，业务和系统就是完全匹配的了。不过，这样也就不大符合需要创立自己品牌的创业者的需求了。有人会觉得这样做是削足适履，但也有人会觉得这不失为一个学习他人成功经验的好办法。

高级思路

一个经历了初级思路和中级思路建设的外卖店，其战斗力已经可以秒杀市面上99%的对手了。不过此时，外卖商家依然被一些问题困扰：厨师难招，人才难留，店长难培养等。所以软硬件系统构建的高级思路就是：忽略每个人的能力差距，让“小学生”也可以胜任所有岗位！这个思路的核心就是：硬件系统。

首先要注意的是，硬件系统比软件系统的投入要高百倍不止。小型企业和创业初期的公司是无法承受这个投入的，但是我们可以预先了解硬件系统的改造将会达到一个什么样的效果，并且将之放在远期规划目标中，以期有朝一日可以实现。

就目前外卖店的各个岗位而言，技术含量最高的是厨师，厨师的工资往往比店长的还要高。但是厨师毕竟也是人，其工作状态也有好坏之分，也需要休息。所以凡是需要用厨师来炒菜的外卖店，不管其标准化做得多好，都无法保证所有菜品百分之百一致，更不可能做到7×24小时都有恒定的出餐频率。但炒菜机器人就可以完美地解决这个问题。虽然投入巨大，但集炒、煮、炸功能于一身的炒菜机器人效率很高，只需要设定程序，投放切配好的食材就可以一丝不苟、始终如一地做出成品菜肴。这样，外卖店就可以告别厨师，只需保留小工，只要有机器就可以开工。放眼望去，外卖店里类似的、可以进行的硬件系统改造的项目数不胜数。最终，外卖店会变成一个无人操作的“大铁盒子”，这边原材料进去，那边打包好的餐品就会出来……这一定会成为现实的！

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