国家邮政局2019年的快递服务满意度调查报告怎么写（国家邮政局发布2020年快递服务满意度调查和时限测试结果）

时间：2023-03-08 09:28:45来源：food栏目：物流新闻阅读：

在1月14日举行的一季度例会新闻发布会上，国家邮电局市场管理司司长边作栋发布了2020年快递服务满意度调查和限期测试结论。边作栋表示，“十四五”前夕，快递服务整体满意度和社会公众满意度分别实现四连涨、五连涨，使用者对投递服务的满意度比“十一五”中后期提高了6.8分，平台化、规模化的投递形式受到越来越多的使用者欢迎。

从快递服务满意度调查结论来看，2020年，快递服务整体满意度罚球为76.7分，较2019年上升0.6分；其中，社会公众满意度罚球为84.2分，较2019年上升0.2分；时测满意度罚球为69.2分，较2019年上升1.3分。“十四五”前夕，快递服务整体满意度较“十一五”中后期提高2.7分，其中社会公众满意度提高3.7分。

快递民营企业整体满意度位列依次为：顺丰顺丰、京东快递、邮电EMS、中通快递、韵达快运、顺丰快递、圆通快运、申通快递、整天快递、德邦快递。其中，社会公众满意度位列依次为：顺丰顺丰、京东快递、邮电EMS、中通快递、圆通快运、韵达快运、德邦快递、顺丰快递、申通快递、整天快递。

在社会公众满意度方面，涉及评价的5项二级指数中，除售后服务罚球上升外，受理、揽收、投递与信息服务4项指数罚球均上升。边作栋表示，2020年，快递民营企业更加适应使用者差异化的投递服务需求，上门投递、智能货物箱投递、公共服务站投递等构成的多元化尾端投递服务格局进一步完善。使用者对投递服务的满意度进一步提高，由2019年86.2分提高至2020年87.0分，比“十一五”中后期提高了6.8分。在投递形式上，平台化、规模化的投递形式受到越来越多的使用者欢迎，78%的受调查使用者表示，能够接受货物投递到快递尾端服务站、智能货物箱和其他代收点。尤其是禽流感前夕，无接触投递服务普遍化加速了使用者对这些投递形式的接受。

在不同区域中，中部省份服务表现最好，满意度罚球连续5年稳步上升；西部省份服务表现较2019年上升幅度最为明显；东部省份服务表现较2019年有所上升。中、西部省份满意度罚球继续上升，表明“快递下乡”成效继续显现。使用者对城市寄到农村及偏远省份快递服务的满意度罚球为81.5分，较2019年上升1.1分。2020年快递社会公众满意度罚球居前15位的城市是：宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。

2020年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件按时率使用者认知方面，61.9 %的受调查使用者认知到快递员上门取件按时率上升。调查还显示，快递民营企业在应对旺季高峰期、春节假期等特定时期的服务保障能力进一步增强。2020年，使用者对特定时期快递服务满意度罚球为83.9分，较2019年上升0.5分，特定时期服务持续优化。

边作栋指出，“十四五”前夕，快递服务整体满意度罚球在2016年至2019年连续四年上升，社会公众满意度实现五连涨，时测满意度虽有波动，仍较2015年提高0.7分。在整体满意度提高的同时，售后服务的短板还有待补齐，售后服务的主动性还需提高，投诉处置的规范性、透明性、便利性还要加强，损害赔偿的标准应当更加明确。邮电管理部门将加强监管，督促快递民营企业采取有效措施全面改进。

从全省重点项目省份快递服务限期测试结论来看，受新冠肺炎禽流感影响，2020年，全省重点项目省份快递服务不间断限期为58.23半小时，较2019年缩短2.03半小时。72半小时按时率为77.11%，较2019年降低2.15个百分点。从月度情况看，1-3月受到显著影响，不间断限期明显缩短，72半小时按时率显著上升。自4月开始，随着复产复工的效果显现，逐步接近正常水平。“十四五”前夕，不间断限期较“十一五”中后期缩短0.48半小时，72半小时按时率提高1.58个百分点。

10家品牌的不间断限期和72半小时按时率位列均为：顺丰顺丰、邮电EMS、京东快递、中通快递、韵达快运、顺丰快递、申通快递、圆通快运、整天快递、德邦快递。

在寄送地处置、运输、requests地处置、投递四个各个环节中，寄送地处置和requests地处置各个环节限期均有改善，运输各个环节限期有所缩短，投递各个环节限期基本稳定。

在不同区域中，全省寄到东部省份的货物平均限期为53.51半小时，较2019年缩短2.05半小时；全省寄到中部省份的货物平均限期为58.42半小时，较2019年缩短0.80半小时；全省寄到西部省份的货物平均限期为68.60半小时，较2019年缩短4.97半小时。

据介绍，此次调查和测试由国家邮电局组织第三方机构进行，调查对象为2019年国内快递业务规模位列居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务规模较大的重点项目城市。满意度调查由2020年使用过快递服务的使用者对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务各个环节及22项基本指数进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等形式，共获得有效样品7.58亿个。限期测试采用系统抽样测试和问卷调查形式，测试的业务范围为异地货物业务，测试形式为系统抽样测试和实际寄递测试，共获得有效样品约480亿个。

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