近日
网红牛奶品牌“认养一头牛”与
潮玩“寻找独角兽”RICO晨色梦乡
推出的联名礼盒“翻车”了
......
有消费者投诉称
礼盒中的手办不翼而飞
《中国消费者报》记者
就此进行调查
01.为了手办买牛奶
礼盒中的手办却不翼而飞
记者了解到，“认养一头牛”成立于2016年，凭借“替用户养牛”概念营销与品牌故事快速出圈，成为国内牛奶市场的新晋“网红”。
消费者李先生是潮玩手办的资深玩家，他告诉《中国消费者报》记者，RICO是“寻找独角兽”旗下非常具有影响力的IP，一听说“认养一头牛”与其推出了联名礼盒，李先生立马去“认养一头牛”天猫旗舰店抢购了两套。
李先生表示：“礼盒价格为99元/套，产品页面显示礼盒中有风味酸乳2瓶，限定款酸奶碗1个，晨色梦乡RI⁃CO手办1个。但没想到收货后开箱发现，两个礼盒中的RICO手办都不翼而飞。”
▲礼盒中缺失手办
“我就是冲着RICO手办才去买这个联名礼盒的。”李先生表示，他收到快递后当场就录制了开箱视频，并把情况反馈给了天猫旗舰店的客服人员，希望能尽快补发。
令李先生感到气愤的是，客服人员对他的描述表示怀疑，对他的投诉也置之不理。直到他多次向12315、浙里办（浙江政务服务平台）投诉，才最终拿到了补发的手办。
李先生后来从客服人员处了解到，有超过500名消费者遇到礼盒中没有手办的情况。
02.收到的手办有瑕疵
商家称限量版无法换货
除了收到的礼盒里没有手办之外，还有部分消费者反映称拿到的手办有瑕疵，并且不能正常退换。
广东消费者小刘收到礼盒后发现，手办正面背面都有瑕疵。客服人员对其表示，商品是限量发售，抢完就没了，没有多余的库存可以进行换货。
“客服提出赔偿10元，但我只想换货。为什么存在质量问题的手办无法更换？这也太坑了。”小刘无奈地说。
▲消费者与“认养一头牛”客服人员沟通。
江西的小张买了两套RICO联名礼盒，收到货后发现手办有质量问题便马上联系客服人员，按对方要求退回商品等待换货。“没想到，3天后客服人员突然表示不处理换货，而我已经把商品退回去了，这不是骗人嘛？”小张说。
《中国消费者报》记者在小红书等社交平台搜索发现，很多买了联名礼盒的消费者吐槽，问题主要集中在礼盒中缺手办、手办盒破损严重、手办有质量问题等。消费者表示：“有瑕疵也只能忍了，没法换货”“没有拍开箱视频，缺失也不给补发”“店铺只愿意赔偿7元”等。
03.“认养一头牛”致歉
称核实后优先补发
针对消费者投诉反映的问题，“认养一头牛”在给《中国消费者报》记者的书面回复中表示：
“在礼盒发布后，我们注意到有极少数消费者遇到了盲盒（手办）缺失的情况，并第一时间作出处理，与相关消费者取得联系，核实后采取了道歉、补发等补救措施。经查，完整礼盒和缺失盲盒的礼盒在重量上有明显差别，绝大部分盲盒缺失系打包工作人员在出库时操作疏忽、漏放导致。对此，我们负有主要责任，在核实情况、补发产品的同时，再三向消费者表达了歉意。”
“认养一头牛”表示，“由于盲盒产品的特殊性，本身库存较少，并且我们在第三方平台上发现了部分加价炒作的行为，为了保护消费者的权益，我们在补发时均做了较为严谨的核实。另外，有少部分情况是在物流过程中运输箱受到挤压，或装卸过程中包裹被暴力运输造成了盲盒缺漏。对于这部分包裹破损或被二次封箱的情况，我们也在核实后完成了优先补发，随后向物流方追究责任。”
04.专家观点：
商家涉嫌虚假宣传
北京理道律师事务所主任律师王久成接受《中国消费者报》记者采访时表示，商家的作法涉嫌“做出虚假或者引人误解的宣传”，侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权等权利。
王久成认为，针对具体的情况，消费者可提出的维权要求不同。如商家确实存在与宣传内容不符，发货的商品中缺少相应的手办产品，那么商家涉嫌以虚假的商品说明等方式销售商品，涉嫌欺诈消费者。在已支付价款的情况下，消费者有权要求商家继续履行合同义务，补发缺少的商品。消费者还可以主张解除本次的买卖合同，要求商家退还货款。另外，根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的相关规定，消费者有权要求商家承担“退一罚三”的惩罚性赔偿。
王久成表示，虽然国家尚未规定盲盒产品质量标准，但根据法律对产品质量的一般要求，消费者如果发现盲盒手办不具备其应当具备的使用性能，或存在质量瑕疵，就可以要求商家履行退货、更换或者修理等义务。但是需要甄别该瑕疵是否是商家涉嫌欺诈造成的，否则就不能确定能否适用三倍赔偿的规定。（编辑 李闯）
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